Clienti del tuo sito ecommerce: Chi sono e come puoi soddisfare i loro bisogni?

Le telefonate con un servizio clienti si traducono spesso in disturbi durante momenti non opportuni o in lunghe attese. Come abbiamo detto, questo non piace al Cliente eCommerce. Trova decisamente più efficiente e funzionale ricevere automaticamente una e-mail o una notifica testuale quando il proprio ordine è stato spedito, se un prodotto ordinato non è disponibile o nel caso in cui ci sia stato un riassortimento per un prodotto al quale era interessato. Salvo in casi di problematiche più complesse come vedremo di seguito.

Facebook, Twitter e altri Social Network sono oggi le avanguardie del Customer Service. Sono tantissimi i clienti di shop online che contattano le aziende tramite tali canali per sottoporre loro questioni o richieste. Tra l’altro, i Social rappresentano un’opportunità eccezionale sia per i clienti che per le aziende: quella di interagire mentre i rispettivi amici stanno guardando. I risultati in termini di visibilità, branding e promozione sono sorprendenti.

Assieme al desiderio di autonomia, il cliente tipico del commercio online ha quello di sentirsi libero, a proprio agio e intrattenere una conversazione di registro informale con le aziende. Questo si adegua anche al desiderio di rapidità di cui abbiamo parlato nei punti precedenti: una comunicazione che sappia puntare dritto alla cuore della questione, senza troppi convenevoli, è ciò che questa tipologia di consumatori apprezza maggiormente.

Già: le nuove tecnologie hanno influito pesantemente su molti aspetti relativi al comportamento dei clienti. Ciò che però non è ancora stato intaccato è che, in fondo, parliamo sempre di persone, non di motori di ricerca o robot. Il contatto umano è ancora importante, soprattutto se le richieste o le problematiche sono complesse; cambia però la modalità di intrattenerlo.

Gli standard per il Servizio Clienti nell’era dell’eCommerce sono molto alti: i clienti online si aspettano di ricevere supporto immediato, e il compito di un’azienda che risulti vincente online è di fornirlo. Una strada che puoi percorrere è quella della Live Chat: questi software permettono al consumatore di connettersi direttamente con un operatore per una comunicazione online istantanea e personalizzata.

Tramite queste tecnologie i clienti possono ottenere aiuto esattamente nel momento e nel punto del sito in cui ne sentono l’esigenza. Gli operatori possono infatti avere accesso visivo agli schermi di chi li contatta, aiutandoli così a risolvere il problema specifico con estrema rapidità. Rispondono alle domande gratuitamente ed in tempo reale, guidano gli utenti passo per passo nelle procedure così che essi si sentano sicuri.

Il Customer Service online deve essere totalmente incentrato sull’utente. Può sembrare una banalità, ma non lo è. Significa che è imperativo non tanto essere a disposizione, bensì raggiungere il cliente esattamente dove si trova ed escogitare ogni maniera possibile per limitare al massimo i suoi sforzi. Il tutto con estrema rapidità, come si addice all’immediatezza che caratterizza tutto ciò che è web.

Dalla prima visita all’eCommerce ai servizi post-vendita, le aziende possono e dovrebbero far leva su più canali contemporaneamente ed offrire ai propri clienti la possibilità di interagire con servizi e prodotti nelle modalità che i clienti stessi preferiscono utilizzare. Il risultato? Più clienti soddisfatti, meno resi e nessun reclamo. O quasi.

Desideri sapere come adattare perfettamente il tuo eCommerce alle abitudini e alle tendenze del cliente-tipo? Ecco un paio di guide che potrebbero fare al caso tuo:

• Aprire sito e-commerce: gli step per dare vita al tuo progetto;
• Creare sito e-commerce: come rendere il tuo progetto un successo.

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