Chatbot italiano: 5 aspetti da considerare nella scelta

Una delle perplessità che viene maggiormente manifestata da chi è diffidente nei confronti della tecnologia e dell’innovazione riguarda proprio il fatto che sia difficile che un “robot” sostituisca qualcosa di così delicato come l’interazione umana, fatta di parole, gesti, sensazioni. E, infatti, il chatbot non è costruito con questo scopo.

Il chatbot nasce principalmente per gestire richieste poco complesse da parte dell’utente. Per questo, nella maggior parte dei casi viene utilizzato nella sua forma più elementare, con risposte automatiche in stile FAQ (anche se, come vedremo, esistono tool anche più avanzati, con prìncipi di machine learning), che “tamponino” il problema dell’utente prima che esso venga trasferito ad un operatore.

Lo scopo ultimo del chatbot dev’essere infatti quello di acquisire le informazioni di cui un operatore può necessitare per fornire un servizio clienti di qualità: si tratta di comprendere il bisogno dell’utente e di ricevere il suo indirizzo e-mail o il suo numero di telefono.

Anche se i chatbot trovano la propria naturale applicazione nel campo del customer service, è opportuno sottolineare che possono essere utilizzati anche per raggiungere altri obiettivi. Uno di questi potrebbe essere quello di creare un’interazione con l’utente, coinvolgendolo in argomenti che potrebbero realmente interessarlo.

Proprio qualche giorno fa, sulla home di Facebook mi è apparso un post di Giunti Editore che mi ha incuriosita notevolmente: si trattava, infatti, di un “Give Away”, un concorso attraverso il quale veniva sorteggiato l’utente che avrebbe vinto un libro uscito di recente. Per poter prendere parte alla sfida, era però necessario cliccare sull’immagine del post, che indirizzava alla chat su Messenger con Giunti Editore.

Subito dopo aver aperto la chat, mi è arrivato un messaggio da parte della casa editrice che mi indicava le istruzioni per partecipare al contest: si trattava di rispondere ad una serie di domande simpatiche e divertenti. Non erano aperte: le risposte erano preimpostate e l’utente, in base ai propri interessi e alla propria esperienza, poteva scegliere l’opzione che più lo aggradava.

Al termine del percorso – che non era invasivo né troppo lungo – mi era stato richiesto, con totale libertà nella scelta, di inserire il mio indirizzo e-mail per ricevere promozioni e altre informazioni sui Give Away che Giunti Editore organizzava.

Il contest della casa editrice aveva chiaramente come obiettivo quello di acquisire nuovi contatti a cui inviare la newsletter sfruttando le potenzialità del chatbot. Era chiaro che le domande fossero scritte da un robot e non da una persona, ma il tono colloquiale e informale ha reso il contest più leggero e, di conseguenza, mi ha invogliata a lasciare senza problemi il mio indirizzo e-mail. Si tratta di un chiaro esempio di come un chatbot possa essere utilizzato non solo per fornire assistenza, ma anche per creare engagement con l’utente, all’interno di una strategia di lead generation marketing.

Esistono diversi tipi di chatbot in italiano, che possono risultare più o meno complessi: quelli più semplici rispondono alle richieste dell’utente tramite frasi automatiche preimpostate, mentre quelli più avanzati riescono addirittura a comprendere gli errori che commettono e ad auto-correggersi, per mezzo di un potente processo di machine learning. Nel dettaglio, quindi, possiamo avere:

• Chatbot “menu e botton-based”: si tratta della forma più comune di chatbot, quella più elementare, che risponde all’utente per mezzo di messaggi predefiniti. Questi chatbot non riescono, ovviamente, a creare una forma d’interazione e vengono solitamente utilizzati nell’attesa di trasferire la richiesta del contatto all’operatore più adatto;
• Chatbot “keyword recognition-based”: in questo caso parliamo di un sistema più evoluto, che si basa principalmente sull’intelligenza artificiale. Questo supporto riconosce la keyword digitata dall’utente e fornisce una risposta in base ad essa. Per esempio, è il caso in cui un contatto domanda “A che ora apre oggi il negozio?” e il chatbot, riconoscendo “ora apre”, risponde: “Il negozio apre alle 15”;
• Contextual chatbot: in questo caso ci riferiamo ad un supporto di chatbot estremamente avanzato, che fonde gli algoritmi di intelligenza artificiale con quelli di machine learning e che consente, quindi, di realizzare una relazione personalizzata, al limite del “One to One”, con l’utente. Inoltre, questi chatbot apprendono nel corso del tempo, acquisendo una maggior precisione giorno dopo giorno e garantendo quindi un servizio brillante.

Proprio per tutto ciò che abbiamo detto finora, è impossibile definire un chatbot unicamente come un “contenitore di risposte preimpostate”: a seconda delle esigenze della tua azienda, puoi infatti scegliere uno strumento con caratteristiche semplici o avanzate e, di conseguenza, con un prezzo più o meno elevato.

Abbiamo già detto che il campo di applicazione principale del chatbot riguarda il servizio clienti oppure la creazione di engagement per l’acquisizione di nuovi contatti. Tuttavia, questo supporto può essere efficacemente impiegato anche all’interno dell’azienda, nell’ottica di rendere più efficienti i reparti interni.

Non sono poche le imprese che oggigiorno stanno sfruttando le potenzialità dei chatbot in italiano per organizzare la routine quotidiana dei dipendenti. In questo senso, uno strumento di questo tipo può essere utilizzato dagli operatori per richiedere ferie e permessi: immagina, infatti, un’impresa di grandi dimensioni e, quindi, molto dispersiva, in cui un chatbot trasferisce dal reparto produzione a quello amministrativo la richiesta di un dipendente. La risposta affermativa o negativa può essere ricevuta in tempo reale, evitando quindi di causare incomprensioni o inutili perdite di tempo.

Un altro campo applicativo alternativo del chatbot può essere costituito dal fatto di riuscire a mettere in comunicazione differenti reparti di produzione collegati tra loro. Attraverso questo strumento, infatti, chi produce parte di un oggetto può far sapere a chi monta questo pezzo con un altro il numero esatto di elementi prodotti, attraverso un continuo scambio di messaggi trasferiti da un bot.

Come puoi notare, quindi, il chatbot può rivelarsi particolarmente utile anche per migliorare la comunicazione tra i reparti, soprattutto all’interno di grandi aziende, magari dislocate su più sedi operative.

Negli ultimi paragrafi abbiamo visto in che modo il chatbot può rivelarsi uno strumento importante per un’azienda. Tuttavia, per raggiungere questo traguardo non è necessario semplicemente installare il tool che ti permetterà di fruirne, ma anche riuscire a implementarlo perfettamente nella tua impresa.

Per questo motivo, prima di mettere in funzione il chatbot è importante studiare:

• Il target di riferimento. Sapere esattamente a chi deve rivolgersi il chatbot è fondamentale per cercare di capire quali domande e quali risposte dovrebbe fornire. Per cominciare, consiglio di far riferimento alle FAQ, a cui, con l’andare del tempo e dell’esperienza acquisita, si aggiungeranno ulteriori domande e ulteriori risposte;
• Il canale. Un chatbot può trovarsi sul sito (tutte le pagine o solamente alcune) o sui profili aziendali sui Social Network. In particolare, negli ultimi tempi si sta diffondendo l’utilizzo di chatbot correlati a Messenger, app di messaggistica di Facebook;
• Il livello di personalizzazione. Abbiamo già visto che, a seconda del livello di innovazione e tecnologia con cui un chatbot è costituito, esso può assumere una voce più o meno umana. Ciò che resta fondamentale è che l’utente comprenda le risposte che offre il chatbot e che esse siano il più vicino possibile al suo modo di esprimersi: quasi sicuramente il consumatore capirà che sta parlando con un robot e non con una persona, ma se otterrà le risposte che sta cercando sarà comunque soddisfatto del servizio che gli è stato erogato;
• Test e analisi. È difficile – se non impossibile – che un chatbot appaia perfetto fin da subito. Questo perché le risposte che l’utente offre possono essere così variegate che, talvolta, il tool può faticare a capire che cosa intenda. È per questo che è fondamentale svolgere numerosi test prima di implementarlo definitivamente, cercando di comprendere il suo livello di efficacia e i punti da correggere. Attraverso l’analisi dei risultati ottenuti e delle conversazioni, sarà quindi possibile modificare il suo modo di rapportarsi con l’utente e, di conseguenza, renderlo il più "umano" possibile.

Sul mercato esistono tantissimi tool che permettono di creare chatbot italiani: questi possono essere più o meno evoluti e possedere caratteristiche differenti. Per esempio, possono essere pensati appositamente per essere inseriti su Messenger o su altri canali social oppure possono essere destinati alle pagine all'interno del sito. Di seguito puoi trovare alcuni dei più efficaci chatbot italiani. Quale sceglierai per la tua attività?

Laila

Stiamo parlando del “chatbot dal cuore umano” e già questo slogan fa capire il livello di personalizzazione e “umanità” che Laila può raggiungere. È proprio questo il nome scelto per un chatbot che funge da “agente conversazionale che parla in italiano”.

Laila presenta 3 obiettivi principali, relativi a:

• Generazione di contatti;
• “Nutrimento” di contatti con informazioni pertinenti ai loro bisogni;
• E-commerce assistant, per rendere più semplice il processo di acquisto online.

Questo chatbot conosce 2 tipi di linguaggio: l’AIML permette a Laila di confrontare le domande delle persone con una serie di regole sintattiche definite in partenza: in questo modo riesce a comprendere ciò che l’utente chiede e rispondere in modo preciso. Il secondo tipo di linguaggio, PNL, è decisamente più complesso ed è in grado di rendere il chatbot particolarmente “umano”, consentendogli di improvvisare. Grazie a un’ampia banca dati di informazioni da cui può attingere, costituita da una mole di testi non indifferente, Laila può interpretare le domande degli utenti che non fanno parte del suo database e rispondere in modo adeguato.

A rendere ancora più “umana” Laila è anche l’utilizzo di emoji e GIF, che fanno del chatbot anche un ottimo strumento di interazione.

Chatbots Builder

Chatbots Builder è un altro chatbot italiano costruito appositamente per aziende dalle piccole alle grandi dimensioni. Questo tool viene utilizzato principalmente su Messenger e permette di accedere a diverse funzionalità:

• Gestisci come avviare il chatbot e, quindi, come cominciare la conversazione con l’utente;
• Lo inserisci all’interno dei post, per catturare l’attenzione dell’utente;
• Imposti degli orari di apertura, nel caso non volessi restare connesso h24;
• Alleghi ai tuoi messaggi immagini e link, per rendere più comprensibili le sue risposte e per dare concretamente una mano all’utente.

Come Laila, anche Chatbots Builder può essere utilizzato per generare nuovi contatti, grazie alla possibilità di integrarlo con form di contatto. Inoltre, hai la possibilità di creare sondaggi e quiz, elementi importanti per creare engagement. L’interfaccia semplice e la possibilità di impostare una “mappa del chatbot”, con un percorso specifico per l’utente composto da risposte preimpostate lo rende facilmente fruibile anche da chi presenta una minor dimestichezza con la tecnologia.

Chatbot Online di VirtualSpirits

Anche se è nato in inglese, il Chatbot online di VisualSpirits è disponibile in più lingue, tra cui anche l’italiano. Se ciò che stai cercando è il massimo della personalizzazione, questo tool fa proprio al caso tuo. Come per gli esempi precedenti, può essere impiegato per l’acquisizione di nuovi contatti e clienti, per fornire assistenza per gli e-commerce, ma non solo. Grazie a una serie di modelli preimpostati completamente personalizzabili, è possibile avere un chatbot specifico per diversi contesti, per esempio:

• Azienda generica;
• Università;
• Concessionaria;
• Assistenza sanitaria;
• Viaggi e turismo;
• Supporto tecnico;
• Finanza;
• Pubblica Amministrazione.

Ognuno di questi modelli prevede l’inserimento di immagini per rendere la conversazione più interattiva e il bot impara dalle domande poste dall’utente, nell’ottica di ampliare il proprio database di risposte.

Un altro punto a favore di Chatbot online di VisualSpirits è sicuramente il prezzo flessibile: prima di tutto, è possibile testare per 30 giorni il chatbot per capirne il funzionamento e l’efficacia; successivamente, è possibile scegliere tra un abbonamento più semplice ed economico, al costo di 9 dollari al mese, e un abbonamento decisamente più evoluto, con molteplici funzionalità, al costo mensile di 239 dollari. In mezzo, ci sono altri 2 pacchetti, per accontentare le esigenze di tutti.

OCT8NE

Come il Chatbot online di VirtualSpirits, anche Oct8ne è presente in versione multilingua, tra cui l’italiano. Il concetto che sta alla base di questo chatbot è la perfetta combinazione con una live chat, che permetta di offrire un’esperienza emozionale dell’utente a contatto con il brand, al punto di condurlo più facilmente all’acquisto. A questo proposito, è da premettere che Oct8ne nasce appositamente per i negozi e-commerce, cercando di creare per il consumatore online un sistema di realtà aumentata o virtuale estremamente efficace, che lo faccia sentire come in un negozio fisico.

Il chatbot di Oct8ne è in grado di rispondere alle domande più comuni poste dall’utente, comprendendone le informazioni fondamentali per soddisfare le sue esigenze. Il consumatore può successivamente rapportarsi anche con personale “umano”, grazie ad un sorprendente servizio di live chat. Attraverso questo sistema, chi gestisce l’e-commerce può:

• Fornire le informazioni di cui l’utente necessita;
• Fare up-selling e cross-selling in tempo reale;
• Combattere i carrelli abbandonati;
• Offrire consigli di acquisto. Particolarmente rilevante sembra essere la possibilità, da parte dell’utente, di inserire delle immagini nelle chat: per esempio, nel caso di un e-commerce che vende abiti o calzature, il consumatore può postare in chat la foto del vestito e ricevere suggerimenti in tempo reale sul tipo di scarpe da abbinarvi.

Insomma, Oct8ne è la rappresentazione ideale di come il bot possa convivere con l’umano, mirando alla medesima mèta: quella di offrire il massimo supporto all’utente, nell’ottica di fargli provare emozioni forti e condurlo così non solo all’acquisto, ma anche alla fidelizzazione.

HubSpot

Anche HubSpot, la nota piattaforma che ha dato il via al successo dell’inbound marketing, prevede la realizzazione di chatbot in italiano da inserire nelle pagine del sito per il raggiungimento di diversi obiettivi. Infatti, al momento della creazione del chatflow è possibile scegliere tra alcuni modelli predefiniti, che potranno successivamente essere completamente personalizzati:

• Dare il benvenuto ai visitatori del sito, aprendo in automatico la chat per chiedere loro se necessitano di ulteriori informazioni;
• Qualificare i visitatori, comprendendo la loro esigenza e le loro caratteristiche per sapere se la tua azienda può essere loro d’aiuto;
• Permettere all’utente di prenotare un incontro o una consulenza con il team;
• Offrire supporto all’utente.

Anche se HubSpot, come ben sappiamo, non esiste in italiano, al momento della creazione del chatflow è possibile impostare la lingua e qui è presente anche l’italiano. A questo punto è quindi possibile realizzare un percorso guidato per l’utente, che può essere costituito da risposte aperte o risposte preimpostate tra cui scegliere.

Il chatbot di HubSpot è da preferire qualora si richieda un’interfaccia semplice, di facile utilizzo per chiunque, e un tool particolarmente attento all’analisi dei dati. La piattaforma, infatti, salva in automatico le conversazioni e permette di constatare quanti sono coloro che hanno avuto una conversazione con il bot, fino a che punto sono arrivati e se hanno abbandonato la chat. Attraverso questi dati sarà possibile successivamente ottimizzare il funzionamento del chatbot, rendendo effettivamente utile e importante per il business.

Non conosci ancora bene HubSpot? Di seguito trovi alcuni articoli che potrebbero interessarti:

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In questo articolo abbiamo visto cos’è e quali sono le caratteristiche di un chatbot e quali tool permettono di realizzare un chatbot in italiano all’altezza della tua impresa. Stiamo parlando, infatti, di strumenti che possono rivelarsi importanti nell’ottica di fornire assistenza, acquisire nuovi contatti o migliorare l’organizzazione interna dell’impresa, ma per farlo devono essere settati al modo giusto.

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